PMEs apostam em atendimento via WhatsApp; veja dicas

O aplicativo oferece conforto e comodidade aos consumidores, mas deve ser usado de forma adequada, indica o Sebrae.

O aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp já faz parte do dia-a-dia de muitos brasileiros. Não à toa, as PMEs decidiram aderir a esta facilidade para atender aos seus clientes.
De acordo com a 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita pelo Sebrae em parceria com o E-commerce Brasil, 39% das empresas de pequeno porte que atuam no comércio eletrônico usam o WhatsApp, tanto no pré como no pós-venda, percentual que era de apenas 19% em 2014. No mesmo período, o uso do telefone caiu de 64% para 55%. 

A pesquisa mostra que, quanto menor a empresa, maior o uso do aplicativo: entre os microempreendedores individuais (MEI), quase a metade usa a ferramenta, ante 41% das microempresas e 26% das empresas de pequeno porte.

A empresa de pagamentos móveis payleven, por exemplo, decidiu começar a usar o aplicativo ao notar que muitos usuários tinham dificuldades para completar a documentação necessária para adquirir o leitor Chip&Senha, equipamento que se conecta a telefones celulares para permitir o pagamento com cartões de crédito e débito. Por meio do WhatsApp, a empresa recebe e tira possíveis dúvidas dos clientes em relação aos documentos.

De acordo com Adriana Barbosa, diretora-geral e fundadora da payleven Brasil, a ferramenta reduz o tempo médio de aprovação de um pedido. “O canal proporciona benefícios aos nossos clientes e seus consumidores, já que eles podem entrar em contato com as empresas de forma mais rápida e cômoda, em um canal com o qual estão muito mais familiarizados”, afirma. 

O Sebrae alerta, porém, que é necessário ter cuidados ao usar o aplicativo. “As mensagens de fato devem ser instantâneas e as respostas devem ser enviadas, no máximo, no mesmo dia em que foram recebidas”, aconselha Hyrla Marianna Oliveira, coordenadora nacional de e-commerce do Sebrae.

O Sebrae preparou uma lista com dicas para que o empresário faça o melhor uso do WhatsApp:

– Pergunte ao cliente se ele permite esse tipo de comunicação;

– Tenha um número somente para esse fim;

– Use boas práticas na comunicação e atendimento ao cliente, com linguajar adequado e atenção a erros gramaticais e de digitação;

– Informe o horário em que estará disponível online, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Informe também ao cliente que ele deve adicionar o telefone da empresa nos contatos, para que a mensagem enviada não seja classificada como spam;

– Seja objetivo, claro e breve nas mensagens;

– Divulgue apenas um ou dois conteúdos por dia para os participantes não se incomodarem com muitos posts; e

– Não compartilhe informações pessoais de clientes em grupos.

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